نفس هوشمندسازی به خودیخود دارای ارزش نیست مگراینکه این رویکرد بتواند برای ارباب رجوع، خلق ارزش کند.
به گزارش پایگاه خبری بهره ورنیوز، اسماعیل حبیبی، معاون راهبری بهرهوری سازمان بهرهوری در ایرنا نوشته است:
یکی از اصلیترین وظایف دولتها ارائه خدمات عمومی (نظیر آموزش و پرورش، بهداشت و درمان، تامین انرژی و ترابری عمومی) به شهروندان است. این خدمات ممکن است به شکل مستقیم توسط دولت به مردم ارائه شود یا با پشتیبانی دولت و توسط بخش خصوصی، ارائه خدمات به شهروندان انجام پذیرد. این خدمات باید بدون درنظرگرفتن سطح درآمد شهروندان و به شکل همگانی در دسترس همه قرار گیرد.
مطابق با ماده ۱۱۱ قانون برنامه پنجساله هفتم پیشرفت، مقرر است بهرهوری خدمات دولتی، حداقل به میزان ۱۰ درصد ارتقا یابد. بهرهوری، نسبت ستانده به نهاده تعریف میگردد، بنابراین برای تحقق هدف ارتقای بهرهوری خدمات دولتی میبایست یا کمیت و کیفیت خدمات (ستانده) افزایش یابد و یا هزینه تمام شده خدمات (نهاده) کاهش یابد و یا ترکیبی از این دو حالت اتفاق بیافتد. برنامه اصلاح نظام اداری دولت چهاردهم که دیماه سال گذشته در ۶ محور ابلاغ گردید، اصلیترین برنامه دولت، برای تحقق این هدف است.
یکی از رویکرهای نوین اعلامی در برنامه اصلاح نظام اداری، هوشمندسازی خدمات عمومی است و نقشه راه دولت هوشمند نیز، فروردین ماه سال جاری، از جانب شورای عالی نظام اداری ابلاغ شده است. خدماتی که بدون دخالت عامل انسانی به نتیجه برسد و به مردم ارائه شود، خدمات هوشمند نامیده میشود.
لازمه تحقق دولت هوشمند، حکمرانی دادهمبنا است که متاسفانه در این حوزه، کشور با مسائل متعددی در خصوص کمیت و کیفیت دادهها مواجه است. مقرر شده ۲۰ درصد از خدمات دولتی تا پایان برنامه، به شکل هوشمند ارائه گردند. اما این هدف کمی، صرفا یک هدف میانی بوده و پایان ماجرا نیست و هدف غایی، موضوعی دیگر است.
نکتهای که نباید از آن غفلت کرد، این است که، رویکردهایی نظیر هوشمندسازی خدمات، یک وسیله برای رسیدن به هدف ارتقای بهرهوری خدمات است. نباید هدف و وسیله با هم اشتباه گرفته شود. هوشمندسازی خدمات، میبایست منتج به هدفی نظیر کاهش هزینه تمام شده خدمات و یا ارتقای رضایتمندی شهروندان شود و در غیر این صورت، این رویکرد خود میتواند به محلی برای اتلاف منابع تبدیل شود.
نفس هوشمندسازی به خودیخود دارای ارزش نیست مگراینکه این رویکرد بتواند برای ارباب رجوع، خلق ارزش کند. ارزش صرفا از منظر شهروند تعریف میشود. خدمات شهروند محور میبایست با درنظر گرفتن نیازها و دغدغههای شهروندان، طراحی، اجرا و ارزیابی گردند و اولویتهای شهروندان، به عنوان محور اصلی در تصمیمگیریها مدنظر قرار گیرد. کم نیستند سامانههایی که ایجاد شده و بکار گرفته شدهاند اما نه رضایت مردم را به دنبال داشتهاند و نه کاهش هزینهها را موجب شدهاند.
این موضوع برای همه رویکردها و محورهای ششگانه برنامه اصلاح نظام اداری ( اعم از اصلاح ساختار و معماری کلان دولت؛ مدیریت سرمایه انسانی؛ ارتقاء نظام مدیریت عملکرد و …) نیز صادق است.
سازمان ملی بهرهوری ایران در نظر دارد، از طریق شاخصهای پیامدی بهرهوری (نظیر کاهش قیمت تمام شده خدمات، کاهش زمان ارائه خدمات، کاهش مصرف انرژی، کاهش خطا، بهبود تجربه شهروندی و ارتقای میزان رضایت ارباب رجوع و …)، اثربخشی اجرای برنامه اصلاح نظام اداری در دستگاههای اجرایی را مورد پایش و سنجش قرار دهد تا از این طریق از تحقق هدف نهایی ارتقای حداقل ۱۰ درصدی بهرهوری خدمات دولتی اطمینان حاصل گردد.
برنامهریزی برای ارتقای بهرهوری خدمات دولتی، صرفا به معنی تعیین اهداف کمی عملکردی سالیانه برای خدمات نیست، بلکه اندیشیدن در این خصوص است که آیا روش بهتری برای ارائه این خدمت وجود دارد؟ آیا می توان با تغییر شیوههای انجام کار، موجبات ارائه خدمات با اثربخشی بالاتر و هزینههای کمتر را فراهم کرد یا خیر؟ برنامههای ارتقای بهرهوری خدمات میبایست سرشار از ایدهها و خلاقیتها برای حل مسائل و چالشهای مردم باشد و ارزش بالاتری را به شهروندان ارائه نماید.
از طرفی دیگر، دولت بهرهور، می تواند موجبات بهرهور شدن بخشهای اقتصادی را نیز فراهم نماید. اگر دولت از قابلیتهای اجرایی لازم برخوردار نباشد، بهترین برنامههای توسعه نیز، صرفا روی کاغذ خواهند ماند. در این خصوص نیز برنامههای ارتقای بهرهوری بخشهای اقتصادی، به شکل بیندستگاهی و با مشارکت بازیگران تدوین شده و اجرایی شدن آنها در دستور کار قرار دارد.
مطالب مرتبط:
برنامه ارتقای بهرهوری 9 بخش اقتصادی برای دستگاههای اجرایی در راه است