پنجره ملی خدمات دولت هوشمند در اتصال دستگاه‌های اجرایی پیشرفت کرده، اما بخش بزرگی از خدمات هنوز به مرحله هوشمندسازی نرسیده است. دولت از ۸۷ میلیون کاربر و میلیون‌ها مراجعه حضوری حذف‌شده خبر می‌دهد، در حالی که گزارش‌های نظارتی نشان می‌دهند ارزیابی نتیجه نهایی خدمات به داده‌های دقیق‌تری نیاز دارد.
به گزارش پایگاه خبری بهره ورنیوز، پنجره ملی خدمات دولت هوشمند چهار سال پس از آغاز فعالیت، تقریبا همه دستگاه‌های مشمول را به یک مسیر مشترک دسترسی متصل کرده است. سازمان فناوری اطلاعات در تیر ۱۴۰۵ اعلام کرد که ۱۴۹ دستگاه از ۱۵۲ دستگاه مشمول متصل شده‌اند، اما نرخ هوشمندسازی خدمات فقط به ۲۳.۷ درصد رسیده است. این رقم با هدف ۴۰ درصدی اعلام‌شده برای پایان سال ۱۴۰۴ فاصله دارد. پرسش اصلی اکنون فقط تعداد دستگاه‌های متصل نیست، بلکه میزان تغییری است که شهروند هنگام دریافت یک خدمت دولتی تجربه می‌کند.
اتصال دستگاه‌ها چگونه به ۹۸ درصد رسید؟
پنجره ملی در سال ۱۴۰۱ برای یکپارچه‌کردن مسیر ورود و دسترسی به خدماتی شکل گرفت که پیش‌تر میان سامانه‌های دستگاهی پراکنده بودند و برای تحقق این هدف، قانون بودجه همان سال، دستگاه‌ها را به راه‌اندازی پنجره واحد و ارائه دست‌کم یک‌سوم خدمات اختصاصی با اولویت خدمات پرکاربرد موظف کرد. وزارت ارتباطات نیز باید مرحله نخست پنجره ملی را تا پایان دی ۱۴۰۱ راه‌اندازی می‌کرد. اما گزارش کمیسیون صنایع مجلس نشان می‌دهد تا ۲۰ شهریور آن سال فقط ۲۹ دستگاه به این زیرساخت متصل شده بودند.
گزارش نظارتی مرکز پژوهش‌های مجلس وضعیت متفاوتی را برای خرداد ۱۴۰۴ ثبت کرده است. از ۱۸۶ دستگاه بررسی‌شده، ۳۵ دستگاه مشمول اتصال نبودند و از ۱۵۱ دستگاه باقی‌مانده، ۱۴۹ دستگاه متصل شده بودند. در تیر ۱۴۰۵ نیز شمار دستگاه‌های متصل همان ۱۴۹ مورد ماند، اما تعداد مشمولان به ۱۵۲ دستگاه رسید.
فقط ۷۸۰ خدمت هوشمند مورد تایید
آنچه مشخص است اتصال دستگاه با اتصال تمام خدمات آن تفاوت دارد. گزارش مجلس نشان می‌دهد از ۱۴۹ دستگاه متصل در خرداد ۱۴۰۴، فقط ۸۶ دستگاه تمام خدمات قابل اتصال خود را ارائه می‌کردند و ۱۳ دستگاه کمتر از ۲۰ درصد این خدمات را به پنجره ملی متصل کرده بودند. بنابراین یک دستگاه با چند خدمت در دسترس و دستگاهی با پوشش کامل، هر دو در نرخ اتصال دستگاه‌ها شمرده می‌شوند.
در همان مقطع، از ۳۵۰۵ خدمت قابل اتصال، تعداد ۲۱۲۷ خدمت به پنجره ملی راه یافته و فقط ۷۸۰ خدمت تاییدیه هوشمندسازی گرفته بودند. به این ترتیب، ۶۰ درصد خدمات قابل اتصال در دسترس پنجره بودند، اما سهم خدمات هوشمند تاییدشده به ۲۲ حدود درصد می‌رسید. همچنین ۱۹ دستگاه تمام خدمات مشمول خود را هوشمند کرده بودند و ۲۸ دستگاه هیچ خدمت هوشمندی نداشتند.
تکالیف قانونی دستگاه‌ها
بند «ج» ماده ۱۰۷ قانون برنامه هفتم، دستگاه‌ها را مکلف کرده خدمات خود را تا پایان سال نخست برنامه، برخط و امن ارائه کنند و دست‌کم سالانه ۲۰ درصد خدمات الکترونیکی را از طریق پنجره ملی به‌صورت هوشمند ارائه دهند. قانون، ارائه خدمت بدون مراجعه حضوری، دخالت عامل انسانی یا دریافت دستی مدارک را نیز در همین تکلیف گنجانده است. در آیین‌نامه اجرایی، خدمت برخط با انجام الکترونیکی مراحل درخواست، تولید و تحویل تعریف شده است، اما خدمت هوشمند باید این مراحل را بدون دخالت انسانی و دریافت کاغذ از متقاضی انجام دهد.
سازمان فناوری اطلاعات در ابتدای تابستان امسال نرخ هوشمندسازی را حدود ۲۴ درصد اعلام کرد که ۱۶ درصد پایین‌تر از هدف ۴۰ درصدی پایان سال قبل قرار داشت. با این حال، مقام‌های مسئول هم‌زمان به ۱۶۸۹ خدمت اصلی، ۴۳۷۵ خدمت با احتساب زیرخدمات و ۳۱۶۶ مورد مشمول اتصال اشاره کرده‌اند. البته این نرخ را نمی‌توان بدون یکسان‌سازی خدمات به عنوان معیار در نظر گرفته اما بهرحال یک عقب‌ماندگی مشخص را نشان می‌دهد.
شمار خدمات دولتی یکسان نیست
گزارش دیگر مرکز پژوهش‌های مجلس نشان می‌دهد دو مرجع رسمی در ۱۰ شهریور ۱۴۰۴ حتی درباره تعداد خدمات دولت آمار یکسانی نداشته‌اند. سازمان اداری و استخدامی از ۴۶۰۰ خدمت خبر داده بود که ۴ هزار مورد آنها قابلیت الکترونیکی‌شدن داشتند و حدود ۳۲۰۰ خدمت هم الکترونیکی شده بودند. در مقابل، سامانه مدیریت خدمات دولت از ۴۱۰۰ خدمت خبر می‌داد که ۲۷۰۰ مورد آن از کانال‌های الکترونیکی ارائه شدند. در نتیجه اختلاف دو مجموعه به ۵۴۰ خدمت در شمار خدمات الکترونیکی می‌رسید.
همین گزارش، مراحل ۲۷۰۰ خدمت الکترونیکی ثبت‌شده در سامانه مدیریت خدمات دولت را بررسی کرده است. در مدل چهارمرحله‌ای گزارش، مجموع مراحل به ۱۰۸۰۰ مورد می‌رسید، اما فقط ۵۷۰۰ مرحله، معادل ۵۲ درصد، از کانال‌های الکترونیکی ارائه می‌شد. بنابراین ثبت یک خدمت در فهرست الکترونیکی را نمی‌توان به معنای برخط‌بودن همه مراحل آن محسوب کرد.
زیرساخت آماده است
حذف مدارک تکراری به تبادل اطلاعات معتبر میان دستگاه‌ها وابسته است. پنجره ملی مسیر دسترسی کاربر را فراهم می‌کند و مرکز ملی تبادل اطلاعات امکان دریافت استعلام میان سامانه‌ها را ایجاد می‌کند. طبق گزارش مجلس، از فروردین ۱۴۰۳ تا اردیبهشت ۱۴۰۴ حدود ۱٫۱ میلیارد تراکنش مرتبط با پنجره ملی ثبت شد که ۲۳.۶ میلیون مورد به علت پاسخ‌گویی ناموفق دستگاه‌های سرویس‌دهنده به نتیجه نرسید.
محمدمحسن صدر، رئیس سازمان فناوری اطلاعات، در آبان ۱۴۰۵ از ثبت بیش از ۴۷ میلیارد تراکنش در مرکز ملی تبادل اطلاعات از آغاز دولت چهاردهم خبر داد. این آمار از استفاده گسترده دستگاه‌های اجرایی از زیرساخت تبادل داده حکایت دارد، اما نشان نمی‌دهد چه تعداد درخواست شهروندان به نتیجه رسیده است. هر خدمت ممکن است به چند استعلام نیاز داشته باشد و موفقیت استعلام‌ها نیز به معنای تکمیل تمام مراحل خدمت نیست.
خدمات زمین چه نتیجه‌ای داشته‌اند؟
پنجره واحد مدیریت زمین یکی از نمونه‌هایی است که برای آن آمار نتیجه اجرایی منتشر شده است. سازمان فناوری اطلاعات در گزارش عملکرد سال ۱۴۰۴ از کاهش زمان رسیدگی از ۹۰ به ۲۲ روز خبر داد و اعلام کرد ۱.۹ میلیون درخواست ثبت شده، به ۱.۸ میلیون درخواست پاسخ داده شده و ۲.۷ میلیون استعلام انجام شده است. این سازمان همچنین مدعی حذف ۶.۳ میلیون مراجعه حضوری و کاهش ۳.۱ همت از هزینه‌های ثبت درخواست متقاضیان شد. این ارقام درباره سامانه تخصصی مدیریت زمین هستند که به پنجره ملی متصل است، اما سازوکار اجرایی مستقل خود را دارد.
صدر در آبان ۱۴۰۵ میانگین زمان اعلام نظر و پاسخ به استعلام‌ها در همین حوزه را ۱۹ روز عنوان کرد و گفت پاسخ‌گویی پیش‌تر بین ۲۵۰ تا ۳۵۰ روز طول می‌کشید. این دو گزارش رسمی ممکن است به دوره‌ها، انواع درخواست یا مراحل متفاوتی اشاره کنند. تا زمانی که مبنای سنجش روشن نباشد، نباید از آنها یک روند واحد ساخت یا همه کاهش زمان را به پنجره ملی نسبت داد. با وجود این محدودیت، هر دو گزارش از کاهش زمان اعلامی در خدمات مرتبط با زمین حکایت دارند.
هوشمندسازی در انتظار پایگاه‌های داده
اتصال یک دستگاه به پنجره ملی بیشتر به هماهنگی مسیر ورود و دسترسی به خدمات نیاز دارد، اما هوشمندسازی هر خدمت ممکن است به تغییر گردش کار اداری، اصلاح مقررات، حذف مدارک تکراری و تبادل اطلاعات میان چند سازمان وابسته باشد. گزارش‌های مرکز پژوهش‌های مجلس نشان می‌دهند که پیشرفت زیرساخت مشترک با تکمیل پایگاه‌های اطلاعاتی و بازطراحی فرایندهای اداری همراه نبوده است. در نتیجه، برخی خدمات با وجود دسترسی الکترونیکی، همچنان برای رسیدگی به بررسی دستی یا مراجعه حضوری نیاز دارند.
یکی از مشکلات مطرح‌شده در گزارش‌های نظارتی، تکمیل‌نشدن پایگاه‌های اطلاعات پایه است. این پایگاه‌ها باید امکان دریافت مستقیم اطلاعات مورد نیاز از دستگاه‌های مسئول را فراهم کنند تا شهروند مجبور نباشد مدارکی را که پیش‌تر در اختیار دولت قرار داده، دوباره ارائه کند. همچنین اختلاف آمار خدمات میان مراجع رسمی نشان می‌دهد که حتی اطلاعات مربوط به تعداد و وضعیت خدمات نیز به یکپارچگی بیشتری نیاز دارد. این مشکلات بخشی از موانع هوشمندسازی را توضیح می‌دهند، هرچند سهم دقیق هر عامل در عقب‌ماندگی خدمات مشخص نشده است.
معیارهایی ارزیابی دولت هوشمند
قانون برنامه هفتم برای سنجش دولت هوشمند به شمار دستگاه‌های متصل اکتفا نکرده است. آیین‌نامه اجرایی ماده ۱۰۷ دستگاه‌ها را موظف می‌کند اطلاعات مربوط به آغاز درخواست، مراحل رسیدگی و ارائه نتیجه را با رعایت حریم خصوصی ثبت و ارسال کنند. همچنین وزارت ارتباطات باید با استفاده از ارزیاب مستقل، عملکرد دستگاه‌ها را هر شش ماه بررسی کند. این سازوکار امکان اندازه‌گیری زمان رسیدگی، میزان تکمیل درخواست‌ها و کیفیت خدمات را فراهم می‌کند.
اهمیت چنین ارزیابی‌هایی در آن است که موفقیت یک خدمت از دید شهروند با تعداد ورود به سامانه یا استعلام‌های انجام‌شده سنجیده نمی‌شود. معیار اصلی این است که درخواست او با چه سرعت و هزینه‌ای به نتیجه می‌رسد و چه تعداد از مراحل اداری بدون مراجعه حضوری انجام می‌شود. با وجود انتشار آمار کاربران، تراکنش‌ها و برخی نمونه‌های کاهش زمان رسیدگی، در منابع عمومی بررسی‌شده هنوز گزارش یکپارچه‌ای از عملکرد خدمات بر پایه این شاخص‌ها به دست نیامده است. انتشار نتایج ارزیابی مستقل می‌تواند تصویر دقیق‌تری از میزان تحقق اهداف دولت هوشمند ارائه دهد.
پنجره ملی پس از چهار سال
کارنامه چهار ساله پنجره ملی نشان می‌دهد این پروژه در ایجاد مسیر مشترک دسترسی به خدمات دولتی پیشرفت قابل توجهی داشته است. اتصال تقریبا کامل دستگاه‌های مشمول، گسترش تعداد کاربران و افزایش تبادل اطلاعات میان سازمان‌ها از دستاوردهای زیرساختی آن به شمار می‌روند. نمونه‌هایی مانند سامانه مدیریت زمین نیز نشان می‌دهند که در برخی خدمات، الکترونیکی‌شدن فرایندها با کاهش زمان رسیدگی و مراجعات حضوری همراه بوده است.
با این حال، هوشمندسازی خدمات به اندازه توسعه زیرساخت پیش نرفته است. گزارش‌های نظارتی مجلس نشان می‌دهند که بخش بزرگی از خدمات هنوز به مرحله هوشمندسازی نرسیده‌اند و آمار رسمی تیر ۱۴۰۵ نیز از عقب‌ماندگی نسبت به اهداف برنامه هفتم حکایت دارد.
برنامه تازه دولت برای یکپارچه‌سازی فرایندهای بین‌دستگاهی می‌تواند بخشی از این فاصله را هدف بگیرد، اما نتیجه آن به اجرای عملی خدمات و تغییر فرایندهای اداری وابسته است. پس از چهار سال، چالش اصلی پنجره ملی دیگر صرفا اتصال دستگاه‌ها نیست، بلکه تبدیل این دسترسی گسترده به خدماتی است که شهروندان بتوانند با کمترین مراجعه، زمان و هزینه دریافت کنند.
منبع: پیوست
مطالب مرتبط: