«میزان خطا» در ارائه خدمات، یکی از مهمترین ابعاد کیفیت و بهرهوری خدمات بوده و قابل چشمپوشی نیست و دستگاههای اجرایی برای کنترل آن لازم است حساسیت داشته باشند.
به گزارش پایگاه خبری بهره ورنیوز، اسماعیل حبیبی، معاون راهبری سازمان ملی بهرهوری در یادداشتی نوشته است:
یکی از پیامدهای برنامههای ارتقای بهرهوری خدمات دولتی، «کاهش خطا» عنوان شده است. اگر برنامهای طرحریزی کنیم که در نتیجه اجرای آن، در یک خدمت عمومی، درصد خطا کاهش پیدا کند، در حقیقت کیفیت خدمت ارتقا یافته و متعاقبا، با افزایش کیفیت ستانده، بهرهوری نیز ارتقا یافته است. خطا در معنای عام آن به “میزان انحراف از هدف”، تعبیر میشود. اما خطا در خدمات عمومی به چه معناست؟
خطا در خدمات عمومی نظیر «ارائه تسهیلات»، «تخصیص منابع»، «ارائه خدمات حمایتی»، «ارائه مشوقهای تولید و صادرات»، «تخصیص ارز» و … ، یعنی اینکه چند درصد از منابع، به اشتباه به فرد/بنگاهی تعلق گرفته، که مستحق دریافت آن نبوده است و یا به هدف مورد نظر منتج نشده است.
خطا در خدماتی نظیر «قضاوت»، «رسیدگی به شکایات»، «اعلام نظر فنی و کارشناسی»، «اعتبارسنجی»، «تشخیص پزشکی» و … یعنی درصد تشخیصهای اشتباهی که نهایتا به تجدیدنظر ختم شده است.
خطا در خدماتی که به نوعی با اندازهگیری مرتبط است، یعنی درصد اختلاف میان اندازه واقعی با اندازه برآورد شده. ارائه آمار و اطلاعات اقتصادی در دستگاههایی نظیر بانک مرکزی، مرکز آمار و … از جمله این خدمات هستند. فرمول محاسبه میزان خطا، برای هر کدام از خدمات فوقالذکر، قطعا به توجه به ماهیت خدمت، شرایط سازمان، میزان دادههای در دسترس و … متفاوت و نیازمند ابتکار عمل و خلاقیت خواهد بود.
در نتیجه نمیتوان فرمول واحدی برای محاسبه خطا در همه خدمات، در نظر گرفت. نکتهای که حائز اهمیت است که «میزان خطا» در ارائه خدمات، یکی از مهمترین ابعاد کیفیت و بهرهوری خدمات بوده و قابل چشمپوشی نیست و دستگاههای اجرایی برای کنترل آن لازم است حساسیت داشته باشند.
خطا میتواند عمدی و یا سهوی باشد، که در صورت تعمد، یکی از ابعاد فساد اداری خواهد بود. همچنین خطا میتواند انسانی و یا سیستمی باشد که نحوه مواجهه با این دو متفاوت خواهد بود. از طریق راهکارهایی نظیر الکترونیکی کردن خدمات، هوشمندسازی، آموزش و توسعه نیروی انسانی، اصلاح فرایندها و … میتوان میزان خطا در ارایه خدمات را کاهش داد.
مطالب مرتبط:
بهرهوری خدمات دولتی؛ گذر از اهداف کمی به افزایش رضایت شهروندان
برنامه ارتقای بهرهوری ۹ بخش اقتصادی برای دستگاههای اجرایی در راه است