دولت ها می توانند از هفت اهرم برای بهبود بهره وری عملیات خود استفاده کنند.
به گزارش پایگاه خبری بهره ورنیوز، فاطمه ماهی دشتی، کارشناس بهرهوری در مجله بهرهوری این هفته، اهرم هایی را برای بهبود عملیات دولتها در راستای ارائه خدمات بیشتر با هزینه کمتر معرفی کرده است.
دولت ها در سرتاسر جهان هدف مشترکی را دنبال می کنند: کمک به شهروندان از طریق حفظ نظم، تضمین امنیت اقتصادی و فیزیکی، تسهیل نوآوری و ارائه کالاها و خدمات عمومی با ارزشی که منافع مردم را تامین می کنند. بهره وری یکی از عوامل مهم در موفقیت دولت ها در راستای دستیابی به این اهداف است.
با ادامه چالش های بودجه ای در کشورهای مختلف، سازمان های دولتی انتظار دارند که مقدار خدمات مشابه را با بودجه کمتری انجام دهند. برآورد می شود که فرصت بهبود بهره وری در دولت ایالات متحده به تنهایی بین ۷۲۵ تا ۷۶۵ میلیارد دلار است.
سازمان های دولتی نقش های متعددی ایفا می کنند. هنگامی که در نقش تأمین کننده کالا و خدمات عمل می کنند، چندین اهرم برای بهبود بهره وری در دسترس دارند. استفاده از یک رویکرد ساختاریافته برای اولویت بندی اهرم ها به سازمان های دولتی این امکان را می دهد که تصمیمات آگاهانه تری بگیرند و مداخلات هدفمندی را اجرا کنند.
در این مقاله به بررسی هفت اهرم موجود در دسترس سازمان های دولتی برای بهبود بهره وری می پردازیم و همچنین برخی از ملاحظات برای اجرای آن ها را بررسی می کنیم. سپس درس های آموخته شده از اجرای موفق این مداخلات در سازمان های دولتی مختلف در سراسر جهان را مرور خواهیم کرد.
به این نکته اذعان داریم که مجموعه ای از توافقات مدنی تعیین می کند که چگونه دولتها اولویت ها را تعیین میکنند و بنابراین دولت ها دارای الزامات بنیادی متفاوتی نسبت به بخش های خصوصی و اجتماعی هستند. سازمان های دولتی در راستای این الزامات نهادی، اقدامات بهره وری را انجام می دهند. درست است که بهره وری محور این مقاله است، اما ابزار بهره وری تنها یکی از راه های ارزیابی فعالیت های دولتی است.
ضرورت اجرا: چگونه فرصت بهبود بهره وری را به دست آوریم
سازمان های دولتی تحت الزامات بهبود بهره وری مشابه با الزامات بخش خصوصی عمل نمی کنند. این موضوع، در کنار نوسانات بودجه، به این معنی است که بسیاری از سازمان ها فاقد توانایی لازم برای شناسایی و به دست آوردن مداوم فرصت های بهبود بهره وری هستند. بر اساس تجربه کمک به بیش از ۳۰۰ سازمان دولتی برای بهبود کارایی عملیاتی، هفت اهرم با تطبیق با چارچوب های بخش خصوصی شناسایی شده اند که سازمان های دولتی می توانند برای بهبود بهره وری آن ها را دنبال کنند (مطابق شکل).
در یک نظرسنجی در سپتامبر ۲۰۲۳ از بیش از ۵۰ رئیس سازمان دولتی ایالات متحده، پاسخ دهندگان گزارش دادند که برخی از این اهرم ها را به کار گرفته اند اما نه به طور مداوم. به طور کلی، پاسخ دهندگان بر روی اهرم های بهبود فرآیندها و بهینه سازی ساختار سازمانی و حاکمیت تمرکز کردند، به طوری که بیش از ۲۰ درصد گزارش دادند که این ابزارها را به کار گرفته اند. کمتر از ۱۰ درصد از پاسخ دهندگان گزارش دادند که اهرم های مدیریت تقاضا و تأمین هوشمند را اجرا کرده اند.
در زیر، به این هفت اهرم و ملاحظات کلیدی برای اجرای آن ها می پردازیم.
تأمین هوشمند
تأمین کالا و خدمات یکی از عملکردهای کلیدی است که با توجه به نسبت بالای بودجه ای که صرف تأمین کنندگان خارجی می شود، پتانسیل بالایی برای بهبود بهره وری دارد. به عنوان مثال، دولت فدرال ایالات متحده به تنهایی در سال ۲۰۲۲ نزدیک به ۷۰۰ میلیارد دلار کالا و خدمات خریداری کرده است.
سازمان های دولتی می توانند مداخلاتی مانند متمرکز کردن و استانداردسازی عملیات تأمین در سراسر ادارات، توسعه یک رویکرد ساختاریافته برای مدیریت بهره وری تأمین کنندگان و ادغام معیارهای پایداری و سایر معیارهای اجتماعی در فرآیند تأمین را به کار گیرند. این مداخلات می توانند زمان های فرآیند را تسریع کنند، کنترل های یکپارچگی فرآیند تأمین را بهبود بخشند و اطمینان حاصل کنند که کالاها و خدمات به صورت مقرون به صرفه تأمین می شوند.
ملاحظات کلیدی برای اجرا
قدم اول برای تأمین هوشمندتر، پرداختن به موانع قانونی با همراستا کردن سیاست های تأمین با الزامات قانونی است که شفافیت و رفتار برابر برای تمامی شرکت کنندگان در فرآیند تأمین را تضمین می کند و در عین حال بر روی ملاحظات مالی و ارزش پول تأکید می کند. با توجه به ساختار غیرمتمرکز بسیاری از سازمان های دولتی، تنوع در نقشها، مسئولیت ها و سطح مهارت های تأمین موضوعی رایج است.
استانداردسازی انتظارات می تواند منجر به بهبود اجرا و رعایت دستورالعمل ها شود. اتخاذ رویکرد استراتژی دسته ای میتواند فرآیندها را بیشتر تسهیل کند. بر اساس تجربه، بزرگ ترین دسته های هزینه ای که شامل چندین اداره می شود، اغلب می تواند متمرکز شود و هزینه ها از طریق خرید عمده کاهش یابند و مدیریت تأمین کنندگان را بهبود بخشد.
علاوه بر این، دسترسی به داده های تأمین را می توان با استفاده از هوش مصنوعی مولد برای تحلیل هزینه ها و بهینه سازی هزینه ها تسهیل کرد که می تواند به بهبود تصمیم گیری کمک کند و تمرکز را به سمت نتایج استراتژیک تأمین، مانند دستیابی به اهداف پایداری، تغییر دهد.
بهبود فرآیندها
سازمان های دولتی می توانند با کارآتر کردن فرآیندهای زیرساختی خود، عملکردشان را بهبود بخشند. بررسی دوره ای فرآیندها با استفاده از اصول مدیریت ناب و با تمرکز بر تجربه شهروندان می تواند منافع قابل توجهی با خود به همراه داشته باشد (برای مثال، ساده سازی رویه های بررسی مجوزها برای توسعه کسب وکارها).
ساده سازی فرآیندهای پشتیبان می تواند به بخش هایی مانند منابع انسانی و فناوری اطلاعات کمک کند تا به یک بخش همکار استراتژیک تبدیل شوند. فرآیندهای دیجیتالی که به پایگاه های داده متصل هستند و دسترسی آنی به تمام اطلاعات را فراهم می کنند، می توانند تجربه شهروندان را بهبود بخشند. علاوه بر این، نهادینه کردن فرهنگ مدیریت عملکرد با رویکرد خدمات مشتری می تواند به بهبود فرآیندهای عملیاتی کمک کند.
در همین زمینه بخوانید
مجله بهرهوری (14): چه کسی بهرهور است، چه کسی بهرهور نیست؟
مجله بهرهوری (13): پس از 2024: آیا شاهد رکود اقتصادی خواهیم بود یا رونق مبتنی بر بهرهوری؟
مجله بهرهوری (12): رفع موانع عملیاتی برای افزایش بهرهوری
مجله بهرهوری (11)کدام مهارتهای بهرهورانه در قرن 21 مهم هستند؟
ملاحظات کلیدی برای اجرا
برای بهبود کارایی فرآیندها در سازمان های دولتی، انجام یک ارزیابی جامع، از جمله مقایسه وضعیت موجود با وضعیت مطلوب، ضروری است. مقایسه زمان بندی فرآیندها و نتایج کیفی با بهترین شیوه های موجود می تواند به سازمان ها کمک کند تا نقاط ضعف خود را شناسایی کنند.
سازمان ها همچنین می توانند فرآیندهای آینده را ترسیم کنند تا شکاف ها و فرصت ها را با مقایسه با رویههای کنونی شناسایی کنند. از طریق ترسیم و توسعه دوقلوهای دیجیتال، سازمان های دولتی می توانند جریان های کاری را ساده کرده و کارایی کلی وظایف را بهبود بخشند. این رویکرد می تواند اطمینان حاصل کند که بهبودهای انجام شده جامع هستند و جنبه های مختلف عملیات را در بر می گیرند.
در نهایت، بخشی اساسی از بهینه سازی فرآیندها، اولویت دادن به تجربه شهروندان با ساده سازی دسترسی به خدمات است. رویکرد متمرکز بر شهروند نه تنها رضایت را افزایش می دهد بلکه تعامل بیشتر با خدمات دولتی را نیز تقویت می کند.
مدیریت تقاضا
مکانیسم های پیش بینی و هموارسازی تقاضا می توانند مزایای زیادی به همراه داشته باشند، از جمله اطلاع رسانی در مورد فرصت های بهبود فرآیند، افزایش رضایت شهروندان و کیفیت نتایج و مدیریت خستگی کارکنان. برای مثال، ارائه امکان اخذ خدمت به صورت شخصی به شهروندان این امکان را می دهد که به طور مستقل به خدمات دسترسی پیدا کنند.
با ارائه راه های جایگزین برای کارهایی مانند پرسش، ارسال فرم یا برنامه ریزی قرار ملاقات، زمان انتظار کاهش و راحتی فرآیندها افزایش می یابد. در نهایت، تطبیق سطوح خدمات با پیش بینی های تقاضا می تواند تخصیص منابع را بهینه کند و از بروز گلوگاه های منابع در زمان های اوج جلوگیری کند.
ملاحظات کلیدی برای اجرا
مدیریت تقاضا به رویکردی جامع نیاز دارد. برای اطمینان از بهبود همه جانبه خدمات، ضروری است که تمام مراحل خدمات دهی به شهروندان در نظر گرفته شود. همچنین، نگاهی به مدلهای موفق می تواند ایده های ارزشمندی را به شما ارائه دهد. یکی از این مدل ها، طرح «ملت هوشمند» سنگاپور است. سنگاپور با استفاده از پلتفرم های دیجیتال، دسترسی به خدمات را متحول کرده و به طور قابل توجهی زمان انتظار و نیاز به رفت و آمد فیزیکی را کاهش داده است.
ادغام خدمات پشتیبانی
ادغام خدمات پشتیبانی، می تواند مزایای قابل توجهی برای سازمان های دولتی به همراه داشته باشد، بهویژه در زمینه دورکاری. برای مثال، ایجاد مراکز خدمات متمرکز در مکان های با دسترسی مناسب می تواند هزینه ها را کاهش دهد، تکرار را حذف کند، سازگاری منابع را افزایش دهد و مدیریت خدمات پشتیبانی را بهبود بخشد.
تجربه نشان می دهد که مدل خدمات پشتیبانی ادغام شده به بهبود ثبات در ارائه خدمات کمک می کند. علاوه بر این، متمرکز کردن می تواند منجر به اشتراک گذاری شیوه های برتر در بین کارکنان شود و در نتیجه نتایج را بهبود بخشد و فرصت هایی برای رشد حرفه ای ایجاد کند، چرا که کارکنان در مراکز خدمات متمرکز می توانند در زمینه های پشتیبانی خود تخصص کسب کنند.
ملاحظات کلیدی برای اجرا
هنگام ادغام خدمات پشتیبانی، مهم است که درک جامعی از خدمات ارائه شده، از جمله کیفیت متناسب آن ها در تمامی مکان ها داشته باشیم. یک مدل ادغام شده زمانی مؤثرتر است که خدمات ارائه شده در مکان های مختلف نسبتاً سازگار باشند. می توان برای شناسایی مکان های مناسب برای پشتیبانی متمرکز از خدمات خاص ارزیابی پایه انجام داد و مکان هایی که به صرفه ترند و می توانند سطح کیفیت خدمات مورد نیاز را ارائه دهند، مد نظر قرار گیرند.
ساختار سازمانی باید دوباره بررسی شود تا اطمینان حاصل شود که گزارش دهی واضح و پشتیبانی کافی بدون بوروکراسی زائد حاکم است. بررسی رویه های عملیاتی و راهنماهای آموزشی برای خدمات متمرکز می تواند به بهبود استانداردسازی و کیفیت خدمات پس از ادغام کمک کند.
تحول دیجیتال و اتوماسیون
استفاده از پتانسیل تحول دیجیتال، تحلیل داده ها، اتوماسیون و هوش مصنوعی می تواند تجربه و رضایت شهروندان را بهبود بخشد. تحقیقات مک کینزی برآورد کرده است که دیجیتال سازی می تواند بهبود بهره وری به ارزش حداقل ۱ تریلیون دلار در بخش عمومی جهان به همراه داشته باشد. به عنوان مثال، اجرای ابزارهای دیجیتال مانند پورتال های آنلاین، برنامه های موبایلی و پلتفرم های کاربرمحور می تواند تعاملات شهروندان را ساده کند.
دسترسی کارآمد به خدمات دولتی، فرآیندهای پرداخت و انتشار اطلاعات منجر به افزایش مشارکت عمومی می شود. استفاده از تحلیل داده برای مدیریت و نگهداشت نیروی کار می تواند تخصیص منابع را بهینه کند. دولت های متعددی در حال آزمایش رویکردهای مختلف برای استفاده از هوش مصنوعی مولد هستند.
ملاحظات کلیدی برای اجرا
معرفی ابزارهای دیجیتال، اتوماسیون و هوش مصنوعی در سازمان های دولتی نیاز به تمرکز قوی بر تضمین کیفیت دارد. حتی با وجود اتوماسیون، بررسی های کیفی انسانی همچنان از اهمیت بالایی برخوردار است تا دقت و رعایت استانداردهای تعیین شده را تضمین کند.
خدمات ارائه شده از سوی سازمان های دولتی معمولاً با مسائل حیاتی سروکار دارند و هرگونه خطا یا نقص در کیفیت خدمات می تواند عواقب قابل توجهی به همراه داشته باشد. هنگامی که سازمان های دولتی به اتوماسیون و دیجیتال سازی روی می آورند، باید به طور همزمان در مورد امنیت سایبری نیز هوشیار باشند. اقدامات لازم باید برای مقابله مؤثر با تهدیدات احتمالی، از جمله سرمایه گذاری در زیرساخت های امنیت سایبری قوی، ارزیابی منظم آسیب پذیری و بهروز ماندن انجام شود.
بهینه سازی ساختار سازمانی و حاکمیت
بهبود بهره وری به حاکمیت دقیقی نیاز دارد که تخصیص منابع، هماهنگی و مدیریت عملکرد را افزایش دهد. در حالی که تغییرات ساختاری در سازمان های دولتی بیشتر از بخش خصوصی زمان بر است، این تغییرات می توانند برای تحقق پتانسیل های ذکرشده بسیار حیاتی باشند. به عنوان مثال، ارزیابی جامع حاکمیت می تواند به بهینه سازی استفاده از منابع، هم افزایی بین بخش ها و برتری عملکرد کمک کند.
ایجاد تیم های چند وظیفه ای برای برنامه ریزی استراتژیک می تواند اقدامات را با اهداف کلی هماهنگ کند و تلاش های هماهنگ و بهینه سازی منابع را پیش ببرد. بهعلاوه، ایجاد واحد متمرکز برای اجرا و مدیریت عملکرد می تواند تحویل پروژه ها را با کیفیت و هزینه مؤثرتر تسریع کند.
ملاحظات کلیدی برای اجرا
داشتن دیدی جامع در هنگام بهینه سازی ساختار سازمانی و حاکمیت از اهمیت بالایی برخوردار است. گسترش دامنه بررسی های حاکمیتی به بهبودهای جامع کمک می کند و کارایی کلی را افزایش می دهد. این به معنای ارزیابی نه تنها بخش های فردی بلکه همچنین نگاهی به عملیات کلی سازمان است.
در عین حال، مهم است که بر روی حوزه ها یا زمینه های خاصی که فرصت های بهبود قابل توجهی دارند، تمرکز شود؛ بهعنوان مثال، تمرکز بر مدیریت سرمایه یا فرصت های برنامه ریزی دارایی استراتژیک برای بهینه سازی در زمینه های کلیدی.
سرمایه گذاری و به کارگیری استعدادها
جذب و حفظ استعدادها کلید توانایی سازمان های دولتی برای دستیابی به بهبودهای بهره وری است. در ایالات متحده، بخش عمومی با کمبود شدید استعداد مواجه است. در نظرسنجی مک کینزی در سال ۲۰۲۲، پاسخ دهندگان «جذب و حفظ استعداد» را بهعنوان مهم ترین اهرم برای بهبود تجربه مشتری در چندین خدمت دولتی شناسایی کردند.
سازمان های دولتی می توانند چندین اقدام برای رفع نیازهای استعدادی خود انجام دهند، از جمله استفاده از تخصص های خارجی از طریق همکاری با نهادهایی مانند دانشگاه ها، برون سپاری وظایف به بخش خصوصی و بازآموزی استعدادهای موجود.
هنگام توسعه استراتژی جذب و حفظ استعداد، مهم است که مزایای غیرمالی (مانند ساعت کاری منعطف یا سیاست اعطای مرخصی تشویقی) را در نظر بگیرید که ممکن است برای ارزش بیشتری نسبت به مشوق های مالی داشته باشد.
ملاحظات کلیدی برای اجرا
برای رفع کمبود استعدادهای برتر، سازمان های دولتی می توانند کار را با شناسایی شکاف های استعدادی موجود در قابلیت های حیاتی شروع کنند. این شکاف ها می توانند در جنبه های فنی و عملکردی وجود داشته باشند یا به مهارت های کلیدی بین رشته ای مانند رهبری یا ارتباطات مربوط شوند.
پس از شناسایی شکاف ها، مهم است تعیین شود چه کارهایی را می توان درون سازمانی انجام داد یا چه مواردی باید برون سپاری شوند. پیگیری همکاری برای استفاده از تخصص های خارجی می تواند به رفع شکاف های حیاتی کمک کند. برای کارهای درون سازمانی، ممکن است مهارت های لازم برای پذیرش مسئولیت های جدید در نیروی کار موجود در دسترس نباشد. با این حال، هزینه های مربوط به مهارت آموزی و بازآموزی در حال کاهش است.
بازآموزی کارکنان می تواند به سازمان های دولتی این امکان را بدهد که تجربه و دانش نهادی نیروی کار خود را حفظ کنند و در عین حال آن ها را به مهارت های جدید مورد نیاز برای مداخلاتی مانند تحول دیجیتال تجهیز کنند. در نهایت، مزایای غیرمالی ابزارهای مؤثری برای جذب و حفظ استعدادهای برتر هستند.
بهعنوان مثال، پاسخ دهندگان به همان نظرسنجی مک کینزی در سال ۲۰۲۲ اشاره کردند که سه پیشنهاد ارزشمند برای بهبود جذب و حفظ استعداد، غیرمالی بوده و بر روی انعطاف پذیری محیط کار، کار معنادار و سایر مزایای غیرمالی مانند سیاست های مرخصی کوتاهمدت تمرکز دارند.
= = = = = = = =
این مطلب، ترجمه مقاله ای با عنوان Government productivity: Practical methods to deliver more with less نوشته نیکیل ساهنی، تیم کارتر، گرتچن برلین، سامیر چودری و اندرو پیکرزگیل (Nikhil Sahni, Tim Carter, Gretchen Berlin, Sameer Chowdhary, and Andrew Pickersgill) بوده، که در مک کینزی (McKinsey) منتشر شده است.
روزهای جمعه میتوانید در پایگاه خبری بهره ورنیوز، ترجمه مقالاتی در حوزه بهره وری را که در معتبرترین مراجع منتشر شده است، را با عنوان «مجله بهره وری» مطالعه کنید.
مطالب مرتبط:
مجله بهرهوری (10): بهرهوری کلید رشد و توسعه اقتصادی
مجله بهرهوری (9): ضرورت ارتقای بهرهوری کشاورزی در دنیای امروز
مجله بهرهوری (8): کارایی، اثربخشی و بهرهوری؛ سه مفهوم پرکاربرد که با هم اشتباه گرفته میشوند
مجله بهرهوری (۷): ضرورت ارتقای بهرهوری در همه واحدهای سازمانی
مجله بهرهوری (6): تأثیر مشارکت کارکنان بر بهرهوری
مجله بهرهوری (5): هوش مصنوعی و رشد بهرهوری
مجله بهرهوری (4): هوش مصنوعی و وعدههای آن برای افزایش بهرهوری و رشد اقتصادی
مجله بهرهوری (3): چگونه میتوان بهرهوری را افزایش داد؟
مجله بهرهوری (2): بهرهوری چیست؟ مک کینزی پاسخ میدهد
مجله بهرهوری (1): شرکتهایی که بالاترین بهرهوری را دارند، چه تفاوت عملکردی با دیگران دارند؟